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坚持长达20年的行业“马拉松” 北京链家做对了三件事
2021-11-12 13:52:52

  按照专业跑者的经验,一场马拉松比赛通常分为三个阶段,即第一阶段是用头脑控制奔跑,第二阶段是你的性格决定你的奔跑,到第三阶段,你是在用心去奔跑。

  时至今日,北京链家的行业“马拉松”赛程已经跑过了20年:自2001年成立至今,其以挑战自我、超越极限、永不放弃的马拉松精神,经历阵痛而不断蜕变前行,坚持做难而正确的事,为房产经纪行业健康发展、用户服务体验提升作出了重要贡献及表率。

  那么,在这场房产经纪行业的马拉松比赛中,北京链家是如何坚持下来的,这位行业长跑者做对了什么?

链家供图
链家供图

  用头脑控制奔跑:行业先行者的良币驱逐劣币

  20年前,房产经纪行业尚处在混沌的1.0时代,吃差价、阴阳合同、假房源泛滥等行业流弊,对房产交易双方的权益造成了巨大的损害。在此背景下成立的链家,开始着力于改善行业弊端,重塑行业生态,为消费者提供更加安全、更有保障的房产交易服务。

  2004年,成立仅3年的链家,提出“透明交易、签三方约、不吃差价”的阳光作业模式:对内,作为公司业务准则全面推进;对外,坚持买卖双方共同到场,与经纪公司三方签约的方式,让房屋价格信息对双方透明,杜绝了消费者被赚取差价的可能。随着越来越多消费者的认可,“不吃差价”这一举措逐步发展为整个行业的“标配”。

  如今来看,链家此举成功打破了行业“信息不对称”的弊端,使房产交易双方的权益得到了最大程度的保障,不仅为其赢得了信誉与口碑,更推动了行业作业模式向透明化、规范化的转变,促进了房产经纪行业的健康发展。

  面对行业假房源泛滥现象,链家自2008年起开始了“真房源”的基础设施建设——在行业内率先建立楼盘字典,即涵盖房屋户型图、房屋坐标、楼盘环境、与地铁距离等房产信息的线上房屋数据库,并通过持续更新维护保证房源信息的真实性、完整性。

  在完成自身建设的基础上,2011年,链家又在业内发起“真房源”行动,制定了真房源四大标准,即“真实存在、真实在售、真实价格、真实图片”,打破了行业潜规则,保护了消费者利益,同时也推动了经纪人行为的规范化。

  “真房源”承诺背后,链家开始打造安心服务承诺体系,并于2015年在全国范围启动了安心服务承诺亿元先行赔付基金。目前,北京链家已将安心服务承诺体系扩充至18项,覆盖二手、租赁和新房三大业务领域,统计显示,截至今年10月,北京链家累计退赔垫付交易23761笔,累计退赔/垫付金额10.35亿元,为买卖双方的交易安全和安心体验提供了强力保障。

  有破亦有立。在着力打破行业潜规则、肃清行业弊端的同时,链家一直以来用技术创新赋能房产交易服务,凭借多年在房产交易服务产品化、经纪人作业工具线上化方面的技术探索,形成了经纪人的科技化、线上化作业方式,持续提升房产交易效率和用户交易体验。

  性格决定奔跑:坚持做难而正确的事,培养“六边形战士”

  推动房产经纪行业服务品质的升级,是一件难而正确的事,而服务品质提升的关键,在于服务者本身——房产经纪人的专业素养。

  长期以来,中国的经纪人群体呈现出从业时间短、流动性大的特点,成为经纪人群体职业化发展路上的最大阻碍。面对存量房地产时代下居住消费服务升级的大趋势,经纪人群体迫切需要向具备足够专业密度和服务厚度、能够提供高专业附加值的顾问型经纪人转变。

  基于此,链家开始打造顾问型经纪人群体,提出经纪人的六边形能力模型——客户思维、专业知识、风险管理、合作共赢、决策建议和线上能力。一名顾问经纪人,具备其中一个或多维度的专业能力,从而以专业服务实现个人的职业价值,并在长期经营中逐步建立起个人品牌。

  在提升经纪人行业准入门槛、加强高学历人才选育用留的同时,链家采取多种举措推动经纪人的职业化发展进程。

  自2006年开始,链家搭建经纪人职业化培养体系,第一期“黄埔军校”开班设营,半军事化的管理与专业化的培训让链家日渐成为业内经纪人的培训摇篮。2009年,链家学院成立,以全职业周期培训体系不断提升经纪人专业水平和服务能力。2011年,“搏学大考”正式启动,以专业化、全面性的考试内容考核经纪人专业技能,已经成为房产经纪行业颇具影响力的活动。

  用心奔跑:门店成为“城市补给站”,链接社区服务

  2020年,北京链家启动了门店的5.0版本升级,进一步强化了服务共享功能,如在门店增加便利店、共享会议室、读书卡座等空间,更好地链接社区服务。

  门店升级的背后,是北京链家打造“城市补给站”、致力于成为社区好邻居的初心。多年来,链家门店提供的应急打印复印、应急电话、便民饮水、应急雨具、应急充电、爱心图书捐赠点、应急上网、走失临时联络站和手机使用答疑等便民服务,为数以百万计的社区居民带来了便利和温暖,赢得了他们的喜爱和认可。

  社区门店,成为链家创新服务种类、拓展服务广度和深度的前沿阵地。每年高考期间,链家门店会成为“高考休息站”,全力支持考生家庭的应急需求,为考生及其家长送上贴心服务。

  还有特色便民助民服务,如老人手机课堂、暖心驿站、夜行者照亮计划等等,其中,“老人手机课堂”已成为北京链家的明星公益项目之一,帮助老年人学会使用手机,跟上智能生活的步伐。

  从以身作则带领行业进步及健康发展,到推动经纪人职业化进程,再到门店升级和社区服务创新,链家用第一个20年完成了一场助益行业与用户的马拉松比赛。在马拉松精神的感召下,这位行业的长跑冠军并未停止脚步,已经朝着下一个20年奋勇迈进。

【编辑:叶攀】

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